Le Guide du Customer Care pour Instagram : Comment renforcer la relation avec tes abonnés

novembre 6, 2023  dans Instagram

Tu es ici parce que tu veux vraiment booster ta présence sur Instagram, n'est-ce pas ? Mais attends, je ne parle pas seulement de gagner des abonnés ou de faire de jolies photos. Non, je parle de quelque chose de bien plus précieux : la relation avec tes abonnés. Et crois-moi, il y a un ingrédient indispensable pour ça, appelé le Customer Care pour Instagram.

Alors, pourquoi ce sujet est-il si crucial ? Imagine avoir des abonnés qui non seulement aiment et commentent tes posts, mais qui sont aussi de véritables ambassadeurs de ta marque. Ça sonne bien, hein ? Eh bien, c'est exactement ce que le Customer Care peut faire pour toi !

Prête à embarquer pour un voyage qui va transformer ta manière de gérer ton compte Instagram ?


Qu'est-ce que le Customer Care ?


Tu as sûrement entendu ce terme à la mode : Customer Care. Mais qu'est-ce que ça signifie exactement ? Et surtout, pourquoi devrais-tu t'en soucier ?

Alors, le Customer Care, c'est quoi ? En gros, c'est l'art de prendre soin de tes clients comme s'ils étaient de la famille. Ce n'est pas seulement résoudre leurs problèmes, mais aussi anticiper leurs besoins, les écouter et même les surprendre de temps en temps.

Pourquoi c'est si important ? Parce que des clients heureux sont des clients fidèles. Et des clients fidèles, ça ne se contente pas d'acheter tes produits ou services, ça les recommande aussi à leurs amis. C'est comme avoir une armée de marketeuses gratuites !


Customer Care vs service client traditionnel

Tu te demandes peut-être : "Mais n'est-ce pas la même chose que le service client ?" Eh bien, non ! Le service client, c'est souvent réactif. Un problème survient, tu le résous. Le Customer Care, lui, est proactif. Tu n'attends pas qu'un problème survienne, tu fais tout pour que tes clients soient heureux dès le départ.

Par exemple, au lieu de simplement répondre aux questions sur Instagram, tu pourrais créer des stories éducatives qui répondent aux questions fréquemment posées. Tu vois la différence ? C'est comme passer de la défense à l'attaque dans un match de foot !


Pourquoi le Customer Care est essentiel sur Instagram


Comme beaucoup, tu t’es sûrement déjà demandé comment booster ton engagement Instagram ? Tu as déjà essayé toutes les astuces, mais il te manque toujours ce petit quelque chose ? Eh bien, laisse-moi te dire que le Customer Care pourrait être la clé que tu cherches.

D'abord, parlons chiffres, car ils ne mentent jamais. Savais-tu que les marques sur Instagram ont en moyenne un taux d'engagement de 1,22 % ? Ça peut sembler peu, mais c'est énorme comparé à d'autres plateformes comme Facebook ou Twitter.

Mais voici le truc : Une étude réalisée par Sprout Social a révélé que les marques qui excellent en Customer Care sur Instagram voient leur taux d'engagement grimper jusqu'à 4,7 %. L'étude a également révélé que les marques qui répondent aux commentaires et aux messages dans les 24 heures sont plus susceptibles d'obtenir un taux d'engagement élevé. Oui, tu as bien lu, presque 5 fois plus ! Alors, convaincue ?

Maintenant, pourquoi est-ce si crucial ? Parce que sur Instagram, l'engagement n'est pas seulement une affaire de likes et de commentaires. C'est aussi une question de relation.

Une relation solide avec tes abonnés peut transformer un simple "j'aime" en une véritable conversation, et même en une vente !

Petit conseil : Ne te contente pas de répondre aux commentaires avec un émoji ou un "merci". Pose des questions, crée un dialogue et montre à tes abonnés que tu te soucies vraiment d'eux. C'est ça, le vrai Customer Care.


Les bases du Customer Care sur Instagram


Tu sais maintenant que le Customer Care est essentiel, mais comment le mettre en pratique ? Voyons ensemble quelques bases.


Réponse aux commentaires et messages privés

Tu as reçu un commentaire ou un message direct (DM) ? Ne le laisse pas sans réponse ! Même un simple "Merci !" peut faire des merveilles. Mais pourquoi ne pas aller plus loin ?

Astuce Pro : Utilise des réponses personnalisées pour créer une véritable conversation. Par exemple, si quelqu'un commente une de tes photos de voyage, tu pourrais répondre : "Merci ! As-tu déjà visité cet endroit ?" Cela ouvre la porte à une interaction plus profonde.

Gestion des plaintes et des retours

Personne n'aime les critiques, mais elles font partie du jeu. Si quelqu'un a une réclamation ou un retour à faire, prends-le comme une opportunité d'amélioration.

Action à faire : Réponds toujours aux plaintes de manière professionnelle et propose une solution. Par exemple, si quelqu'un n'est pas satisfait d'un produit que tu as recommandé, tu pourrais dire : "Je suis vraiment désolée que le produit n'ait pas répondu à tes attentes. Peux-tu me dire ce qui n'a pas fonctionné pour toi ?"

Utilisation les stories pour des sondages et des Q&A

Les Stories Instagram ne sont pas seulement pour montrer ton café du matin ou ton #OOTD. Elles sont aussi un excellent outil pour le Customer Care.

Étape Pratique : Utilise les fonctionnalités de sondage ou de questions/réponses (Q&A) pour engager tes abonnés. Par exemple, tu pourrais réaliser un sondage pour savoir quel type de contenu elles souhaitent voir plus souvent.

Le pouvoir du message de bienvenue

La première impression peut être faite grâce à un simple message de bienvenue. Alors, pourquoi ne pas en profiter pour te démarquer ?

Pourquoi c'est important ?

  1. Engagement Immédiat : Un message de bienvenue engage instantanément ton nouvel abonné et crée un premier point de contact.
  2. Orientation : Il donne une idée claire de ce que ton nouvel abonné peut attendre de ton compte, que ce soit des promotions, des conseils ou des actualités.
  3. Personnalisation : Un message bien pensé peut donner une touche personnelle qui peut faire toute la différence dans la perception de ta marque ou de ton profil.

Comment le faire ?

  1. Sois clair et concis : Ton message doit être simple mais informatif. Dis ce que tu fais et ce que l'abonné peut attendre de toi.
  2. Ajoute une touche personnelle : Utilise le prénom de l'abonné si possible, et assure-toi que le ton du message correspond à l'identité de ta marque.
  3. Incite à l'action : Encourage les nouveaux abonnés à consulter ton dernier post, à participer à un concours ou à utiliser un code promo exclusif.
  4. Automatise, mais personnalise : Utilise des outils qui permettent d'envoyer des messages de bienvenue automatisés, mais assure-toi qu'ils ne paraissent pas robotiques.

En intégrant un message de bienvenue dans ta stratégie de Customer Care sur Instagram, tu poses la première pierre d'une relation solide et durable avec tes abonnés.

Astuce pour gagner du temps : Paramétrer des réponses enregistrées pour les questions fréquentes

Tu sais, il y a toujours ces questions qui reviennent encore et encore. "Quand est-ce que ma commande arrive ?", "Comment je peux te contacter ?", "Tu fais des livraisons internationales ?". Plutôt que de te répéter comme un perroquet, pourquoi ne pas paramétrer des réponses enregistrées pour ces questions fréquemment posées ? Bien-sûr, il te faudra personnaliser ton message, mais cela te prendra beaucoup moins de temps que de devoir tout écrire.

Et voilà, tu as maintenant les bases pour exceller en Customer Care sur Instagram. Chaque commentaire, chaque message et chaque story sont une opportunité d'améliorer ta relation avec ta communauté. 


Comment le Customer Care peut aider à renforcer la relation avec tes abonnés

Je pense que tu l’as compris maintenant, le Customer Care n'est pas seulement un joli terme à la mode, c'est ce qui peut te permettre de transformer tes abonnés en fans inconditionnels. Voyons ensemble quelques exemples concrets de comment tu peux mettre cela en place.

1. Réponse rapide aux commentaires

Imagine, tu postes une photo de ton dernier produit. Les commentaires commencent à affluer : "C'est quoi ce produit ?", "Ça coûte combien ?", "C'est dispo où ?". Si tu prends le temps de répondre à chacun de ces commentaires, non seulement tu montres que tu es attentive, mais tu crées aussi une interaction qui booste ton post dans l'algorithme d'Instagram.

2. Gestion des plaintes en public et en privé

Tu reçois un commentaire négatif sur un post ? Plutôt que de l'ignorer ou de le supprimer, réponds poliment en public, puis passe en DM pour résoudre le problème. Cela montre que tu prends soin de tes clients et que tu es transparente, ce qui peut transformer une expérience négative en une fidélisation réussie.

"Les clients oublieront ce que tu as dit, oublieront ce que tu as fait, mais n'oublieront jamais ce que tu leur as fait ressentir." 

- Maya Angelou


Quelques conseils pratiques

Utilise des outils de gestion de commentaires :

Il existe des outils qui peuvent t'aider à suivre et à répondre aux commentaires et aux messages directs sur Instagram. Utilise-les pour ne rien manquer et éviter d’être tentée de scroller !

 Outils pour la gestion des commentaires


 Hootsuite : Version gratuite disponible. Il te permet de programmer des posts et de gérer les commentaires sur plusieurs plateformes, y compris Instagram.

Later : Offre une version gratuite et permet de gérer les commentaires en plus de la planification de posts.

Buffer : Dispose d'une version gratuite et offre des fonctionnalités de gestion de commentaires pour Instagram.

SocialBee : Version d'essai gratuite disponible. Offre des outils pour gérer les commentaires et les mentions.

Zoho Social : Offre une version gratuite limitée qui inclut la gestion de commentaires.

Sprout Social : Version d'essai gratuite de 30 jours. Offre des outils de gestion de commentaires et d'engagement.

Crée un guide de ton de voix :

Avoir un guide te permettra de maintenir une cohérence dans tes réponses et d'incarner les valeurs de ta marque.

Le "guide de ton de voix" est un document qui sert de référence pour toutes les communications de ta marque, y compris les interactions sur Instagram. Ce guide définit comment ta marque s'exprime en ligne, que ce soit à travers des posts, des stories ou des réponses aux commentaires.

Comment le créer ?


Définis tes valeurs de marque : Qu'est-ce qui te rend unique ? Quelles sont les valeurs que tu veux véhiculer ? 


Identifie ton public cible : Qui sont les personnes que tu veux atteindre ? Quel langage utilisent-elles ? Quels sont leurs besoins et leurs désirs ? 


Choisis ton style : Informel ou formel ? Humoristique ou sérieux ? Le style doit correspondre à la fois à ta marque et à ton public cible. 


Exemples et contre-exemples : Donne des exemples concrets de ce qu'il faut faire et ne pas faire. Cela rendra le guide facile à suivre pour toute personne qui gère ton compte si tu décides de déléguer


Révise et ajuste : Le ton de voix n'est pas gravé dans le marbre. Il peut évoluer avec ta marque. N'hésite pas à revenir sur ton guide et à le mettre à jour.


Planifie des sessions de Q&A en live :

C'est une excellente façon de répondre en temps réel aux questions de tes abonnés et de montrer que tu es accessible.

Réalise des sondages et des quiz :

Utilise ces outils pour comprendre ce que tes abonnés aiment ou n'aiment pas. Cela te donnera des idées pour de futurs posts ou produits.


Pourquoi le Customer Care sur Instagram est ton atout secret


Alors, tu as survolé tout cet article, et tu te demandes : "Qu'est-ce que je retiens de tout ça ?" Simple. Le Customer Care sur Instagram, c'est pas juste un "plus", c'est un MUST. On a parlé de l'importance de répondre rapidement, de personnaliser tes messages, d'offrir de la valeur et même d'utiliser des outils pour te faciliter la vie.

Dans un monde où tout le monde vend quelque chose, ce qui te démarque, c'est la façon dont tu traites tes clients. C'est ce qui transforme un visiteur en abonné, un abonné en client, et un client en ambassadeur de ta marque.

Comment ?

  1. Réponds rapidement : Ne laisse pas tes abonnés dans le flou. Réponds à leurs questions en moins de 24 heures dans la mesure du possible.
  2. Personnalise tes messages : Un petit effort pour montrer que tu te soucies vraiment de chaque individu.
  3. Offre de la valeur : Donne plus que ce qu'on attend de toi. Des conseils, des astuces, des réponses à leurs problèmes.
  4. Utilise des outils : Ne te complique pas la vie. Utilise des outils pour programmer tes posts et suivre tes métriques.

Une fois que tu as mis en place ces stratégies, ne t'arrête pas là. Analyse les résultats, ajuste ta stratégie et continue de t'améliorer. Le Customer Care, c'est un voyage, pas une destination.

Allez, assez parlé. C'est le moment de passer à l'action. Ton business Instagram a tout à gagner avec un Customer Care au top. Alors vas-y, éclate-toi et fais-nous tous rêver avec ton incroyable service client !

Questions-Réponses sur le Customer Care sur Instagram


Qu'est-ce que le Customer Care sur Instagram et pourquoi est-ce important ?

Réponse : Le Customer Care sur Instagram, c'est l'art de prendre soin de tes abonnés en leur fournissant un service client de qualité. C'est crucial pour augmenter l'engagement et la fidélité de ta communauté. Si tu es une débutante, c'est un excellent moyen de te démarquer et de comprendre les besoins de tes abonnés.


Comment puis-je améliorer mon Customer Care sur Instagram ?

Réponse : Utilise des outils de gestion des réseaux sociaux pour suivre les mentions, les messages directs et les commentaires. Réponds rapidement et de manière personnalisée pour montrer que tu es attentive à ta communauté. Cela t'aidera à convertir ton audience d'autres plateformes vers Instagram.


Je suis une entrepreneure, j'ai peu de temps. Y a-t-il des solutions automatisées ?

Réponse : Oui, tu peux utiliser des chatbots ou des réponses pré-enregistrées pour les questions fréquemment posées. Cela te permettra de gagner du temps tout en offrant un service client réactif.


Comment le Customer Care peut-il m'aider à passer au niveau supérieur ?

Réponse : Un bon Customer Care te permettra de créer une relation plus profonde avec tes abonnés. Cela peut se traduire par un meilleur engagement et une plus grande visibilité, des éléments clés pour passer au niveau supérieur.


J'ai peur que l'automatisation rende mon compte impersonnel. Est-ce vrai ?

Réponse : L'automatisation, si elle est bien faite, peut te permettre de gérer les questions basiques, te laissant plus de temps pour des interactions plus personnalisées. L'équilibre est la clé.


Le Guide du Customer Care pour Instagram : Comment renforcer la relation avec tes abonnés
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